مسقط – أثير
تماشيًا مع أهداف التحول الرقمي الإستراتيجي، أطلقت عمانتل مركز عمليات خدمة جديد يتبنى نهجًا يركز على ضمان مراقبة جودة الخدمة المقدمة على مدار الساعة طوال أيام العام وتعزيز تجربة المشتركين بشكل استباقي.
ويستخدم مركز عمليات الخدمة الجديد، وهو أحد المبادرات التي قامت بتطويرها عمانتل ضمن مبادرات التحول الرقمي الرئيسية بالشراكة مع إريكسون وهواوي، أسلوبًا منهجيًا لضمان تقديم خدمات عالية الجودة دون انقطاع من خلال التدخل لحل المشكلات حتى قبل إحساس المشتركين بها والإبلاغ عنها.
كما يمثل هذا المركز أحدث جهود التعاون بين عمانتل وإريكسون في إطار تعاون طويل الأمد، وستواصل عمانتل الاستفادة من خبرات إريكسون العالمية وإمكانياتها في مجال التقنيات المبتكرة ضمن هذا التعاون، فيما ستزود إريكسون عمانتل بفريق عمل محلي للخدمات المدارة، وذلك لدعمها في مراقبة جودة الخدمات على مدار الساعة وضمان جودة الشبكة.
ويعمل مركز عمليات الخدمة الجديد على اتخاذ إجراءات سريعة واستباقية بشأن المشاكل قبل مواجهتها والإبلاغ عنها من قبل المشتركين، ولتحقيق ذلك تعمل مراكز عمليات الخدمة على مراقبة واكتشاف أي مشكلات متعلقة بالخدمة على مدار الساعة ومن ثم تتبعها في نفس وقت حدوثها واتخاذ إجراءات فورية للحفاظ على جودة عالية من خدمات الشبكة، مثل خدمات التجوال وخدمات الوسائط الاجتماعية والبث وما إلى ذلك، ويهدف هذا الإجراء إلى تعزيز تجربة المشتركين من خلال نقاط الاتصال الهامة في عمانتل مثل مركز الاتصال وملاحظات المشتركين.
وأشارت عمانتل إلى أن المركز أكثر من مجرد أداة لتحسين الخدمة، حيث يعد المركز جزءًا لا يتجزأ من أهداف التحول الرقمي الإستراتيجية للشركة المتماشية مع رؤية عمان 2040 التي تؤكد على إيجاد نمو اقتصادي مستدام من خلال الابتكار والتطوير، ويمنح هذا التحول الرقمي الإستراتيجي الذي يتضمن مركز عمليات الخدمة عمانتل منظورًا شاملاً لأداء الخدمة والمشاكل التي يواجهها المشتركين التي كان يتم التعامل معها قبل مبادرة مراكز عمليات الخدمة من قبل مشغلي الاتصالات وحدهم من زاوية تركز على الشبكة اعتماداً على شكاوى المشتركين، ويقوم مركز عمليات الخدمة بتحويل هذا المنظور لجعله شاملاً من خلال معالجة المشكلات عبر إتباع نهج يركز على الخدمة.
ويمكن القول بأن مركز عمليات مركز عمليات الخدمة هو مجرد بداية لتحسين كفاءة الخدمة وإثراء تجربة المشتركين بشكل شامل، حيث تم تصميم مراكز عمليات الخدمة لتحقيق نتائج محسّنة لمؤشرات الأداء الرئيسية لجودة خدمة الشبكة (S-KPI’s & S-KQIs) مع نهج دقيق بدءًا من تحديد الأهداف ونشر المنصة وتطوير حالات الاستخدام والتنفيذ والتحقق / إعادة التحقق. وتعد هذه المبادرة من المبادرات الهامة لعمانتل حيث سيكون لها دور في تعزيز قدرات الشركة في مجال تقنيات الجيل الخامس والخدمات المرتبطة بها.
وتعليقا على ذلك قال المهندس سعيد بن عبد الله العجمي نائب الرئيس التنفيذي لوحدة التشغيل في عمانتل: “تماشيًا مع رؤية عمان 2040 وأهدافنا الإستراتيجية الأوسع لتعزيز تجارب مشتركينا من خلال نهج يركز على الخدمة، تشارك عمانتل شركائها الرؤية التي تركز على التحسين المستمر ويسعدنا إطلاق مركز عمليات الخدمة في مسقط لضمان المراقبة المتقدمة لجودة خدمة شبكتنا في تعزيز عروضنا للمستهلكين والشركات والقطاعات المختلفة في السلطنة”.
وفي حديثه عن نفس الموضوع، قال روبن تشين، الرئيس التنفيذي لشركة هواوي عمان تعليقًا على إطلاق المركز الجديد ” يأتي توفير حلول إدارة جودة خدمات العملاء وتجربة المشتركين المتميزين بنجاح SmartCare لعمانتل في إطار التزامنا طويل الأمد باستراتيجيتنا الرامية إلى تقديم خدمات تضمن الاستفادة من التطورات التقنية، علاوة على ذلك تتيح هذه المنصة لعمانتل ليس فقط ضمان جودة الخدمات وتجربة المشتركين بشكل استباقي، ولكن أيضًا تطوير العمليات بحيث تتمحور حول تلبية احتياجات المشتركين. عملنا مع فرق عمانتل بلا كلل أثناء الجائحة لتدشين هذه المنصة في الوقت المناسب “.
من جهته قال الدكتور عبد الله البلوشي، رئيس شركة إريكسون عمان: “نحن فخورون بهذا الإنجاز الأخير للخدمات التي يتم إدارتها بالتعاون مع عمانتل ونحن على ثقة من أن إطلاق مركز عمانتل لعمليات الخدمة سيكون إضافة هامة لمسيرة التحول الرقمي ونشر تقنيات الجيل الخامس، ويعمل مقدمو خدمات الاتصالات الإقليمية مثل عمانتل على تعزيز قدراتهم بما يتماشى مع شبكات الجيل الخامس وما توفره من خدمات وتقنيات مبتكرة”.
وأضاف” قامت إريكسون باتخاذ ما يلزم للتأكد من أن حلولنا القائمة على البيانات المستخدمة في تشغيل شبكات الهاتف النقال الذكية وهو ما يسمح لنا بأن نصبح عاملاً يمكن شركائنا مثل عمانتل من الاستفادة من الفرص الجديدة لزيادة الإيرادات”.
واختارت عمانتل قبل نحو عام تقريبا شركة إريكسون لإدارة شبكاتها الموردة من قبل شركات تقنية مختلفة على مستوى السلطنة، كما اختارت هواوي لإدارة تجربة جودة الخدمة المقدمة إلى المشتركين بالإضافة إلى نشر شبكة الجيل الخامس في مشروع يتم تنفيذه على مدى عدة سنوات، وستمكن حلول ومنتجات هذه الشركات الرائدة في مجال تقنيات وأجهزة وبرامج الاتصالات عمانتل من توسيع نطاق التغطية وفي الوقت نفسه توفير شبكة مناسبة لخدمات الجيل الخامس المستقبلية.
