صفحة المستهلك تنشرها “أثير” بالتعاون مع الهيئة العامة لحماية المستهلك
أكثر من 8200 شكوى وبلاغ مقدمة للهيئة في قطاع الهواتف
تغيير الهواتف المحمولة.. بين العيوب التصنيعية ومواكبة الموضة
تشهد الهواتف المحمولة تطورًا متسارعًا وما يدل عليه الطرازات الجديدة التي تُطرح في الأسواق بين فترة وأخرى، فلا يكاد يتعرف المُستهلكون على نوع جديد لشركة ما حتى تطرح شركة مُنافِسة أخرى نوعًا جديدًا به مميزات أجدد ، في مشهد يجعل المستهلكين حائرين في الاختيار، أو متسرعين في الاستبدال والتغيير. لكن في المشهد الآخر هناك مستهلكون يضطرون إلى تغيير هواتفهم ليس بسبب طرح الطرازات الجديدة، وإنما بسبب العيوب التي تطرأ في أجهزتهم، ليبدأ حينها الحديث عن أهمية وجود الضمان وهل هو يشمل كل العيوب أو بعضها، وحسبما تشير المؤشرات الإحصائية للهيئة العامة لحماية المستهلك فأن إجمالي الشكاوى والبلاغات التي وردت للهيئة في قطاع الهواتف منذ انطلاقتها وحتى 2017 أكثر من 8200 شكوى وبلاغ. صفحة (المستهلك) لهذا الأسبوع تسلط الضوء على استبدال الهواتف بين العيوب التصنيعية والبحث عن كل ما هو جديد فيها عبر آراء مستهلكين ومختصين بالإضافة إلى الرأي القانوني.
في البداية يقول عيسى بن خميس الهنائي − مستهلك− بأن تجربته كانت مع إحدى العلامات التجارية الواسعة الانتشار، فبعد اقتنائه أحد الهواتف الذكية الجديدة وجد الكثير من العيوب في نظام الهاتف نفسه وليست عيوباً تصنيعية في القطع نفسها مثل بطىء الهاتف وتوقفه في بعض الأحيان، وسرعة استهلاك البطارية رغم وجود جهاز شحن أصلي؛ لذلك اعتبره هاتفاً صالحاً للاستخدام لفترة بسيطة في ذلك الوقت، وذكر بأن هدف الشركة القيام بإصدار هاتف آخر خلال عام أو كل عام وتعديل بعض العيوب القديمة بالهاتف السابق لتجبر المستخدم على شراء هاتف جديد خلال سنة أو أقل أو أكثر بقليل ليكتشف المستهلك وجود عيوب جديدة أيضًا.
ويرى الهنائي بأن جميع الشركات تفعل ذلك لهدف ربحي وإيهام المستهلكين بميزات أفضل في الهاتف الجديد، مضيفاً بأنه اضطر أن يستبدل الهاتف في مدة قصيرة لا تتجاوز سنة لأنه من المستهلكين الذين تربطهم علاقة قوية مع الممتلكات، ولذلك اتجه لشراء هاتف ذكي جديد من علامة تجارية أخرى، حيث تعد من الشركات المنافسة للعلامة التجارية التي كان يستخدمها سابقاً وذلك بسبب مدح المستهلكين له وللميزات التي تمتلكها هواتفها، وبعد بحث وتمحيص أخذ آخر إصدار من هواتفها الذي كان قد نزل في السوق لتوه، وبعد هبوط في سعره وانتشاره، لكن للأسف الصدمة التي وقعت له أن الهاتف الجديد هش للغاية رغم ميزاته الأخرى، موضحاً أن الواقع المتحتم على كثير من المستهلكين −الذين لم ينتظروا ليرو عيوب الأجهزة الجديدة بسبب إسراعهم في شرائها بعد صدورها بشكل مباشر− أنهم ذكروا له أن الهاتف يعيبه الشاشة الهشة وسهولة كسرها بشكل مباشر عند أول سقوط وحتى وإن كان من مسافة قصيرة. وهذا ما حدث لي بالفعل.
المطالبه بالحقوق
ويشير الهنائي إلى أن المشاكل التي يواجهها الناس في الهواتف تتمثل أحيانًا في عيوب التصنيع التي قد لا يكتشفها المستهلك لقلة وعيه، والتي تنكرها الشركات الموزعة أو تتهرب منها لما قد يكلفها إجراءات روتينية طويلة لاستبدال الهاتف من الشركة الأم. ويذكر بأن بعض الشركات تقوم بعرض ضمان وكيل للهاتف للزبائن يشمل كل شيء مع وجود مبلغ إضافي تجاه هذا الإجراء، ليكتشف الزبون لاحقًا بأن العرض زائف وأن هذه الشركات تقوم بالتخلي عن الزبون ( في أغلب الأحيان ) في حال وقوع عطل غير معروف بالهاتف غير الكسر خلال فترة الضمان.
ويؤكد على أهمية مواجهة جشع الشركات والتصدي لها، وفي المقابل توعية الزبائن بالقراءة التفصيلية عن أي سلعة يريدون شراءها، وأن يطالبوا بكامل حقوقهم حال وجود خلل معين فقد يقدمون بشكاواهم خدمة للزبائن الآخرين.
القانون يُساعِد
ويوضح عمار بن خميس الغاربي−المستهلك− بأن البعض قد يبرر استبدال الهواتف النقالة للحصول على أحدث الطرازات، لكن البعض منهم يستبدلها بسبب مشاكل في الصنع، أو انتهاء الضمان، أو خلل في ∀السوفت وير∀ وغيرها من الأسباب. وبالحديث عن تجربته يقول الغاربي بأنه واجه مشكلات في عيوب الصنع مرة واحدة حيث تم استبدال الجهاز بسلاسة وبدون أي مشاكل، موضحًا بأن القانون هو الذي ساعده في ذلك حيث أرفق إيصال الدفع مع الجهاز للمحل، وتم استبداله له بعد فحصه.
ويشير الغاربي إلى أنه حاليًا يعمل على استبدال جهازه كل سنتين تقريبًا بسبب عدم تماشي السوفت وير مع الهارد وير فتجد الهاتف لا يستجيب بالشكل السابق، مع وجود ضعف في البطارية، وامتلاء الذاكرة، مؤكدًا بأن كل هذه الأسباب تعد مزعجة للمستخدم، وقد يبحث عن إصدار أجدد ليتماشى مع موضة وصرعات التكنولوجيا المتجددة بشكل هائل.
الأعطال هي الأغلب
ويذكر ناصر بن خلف الغاوي −صاحب محل لبيع الهواتف النقالة− بأن أغلب الزبائن يستبدلون هواتفهم بسبب تعطل الأجهزة، وأغلب الأعطال تكون بسبب المستخدم نفسه، بمعنى انكسار الشاشة، أو دخول الماء، أو تلف الجهاز بسبب استخدام شواحن التقليد، مؤكدًا بأن هذه الأسباب ترجع في الغالب إلى سوء الاستخدام.
ويقول الغاوي إن عيوب التصنيع تحدث بشكل نادر جدًا، ومن خلال بيعه ما يقارب خمسة آلاف هاتف نقال في 36 شهرًا لم يرجع له أي جهاز فيه عيب تصنيع والسبب يعود إلى أنه يعمل جاهداً على توفير الهواتف الأصلية المرخصة من هيئة تنظيم الاتصالات. ويوضح بأن الضمانات التي يقدمها للزبائن تشمل عيوب التصنيع مثل اللوحة الأم في حالة تعطلها بشكل مفاجئ بدون عوامل خارجية، بمعنى أن أي هاتف يتضرر بسبب سقوطه أو دخول الماء إليه لا يشمله الضمان.
بعضها ثغرات
ويذكر محمد بن محمود البريدي −صاحب محل إلكترونيات− بأن زيادة التطور في تقنيات الهاتف النقال والأجهزة الذكية بشكل عام يعني زيادة في مواجهة المشكلات الفنية، حيث تتنوع هذه المشكلات في البرمجيات المصاحبة وغالبًا ما تكون المشكلات هي ثغرات يتم إصلاحها وتفاديها عبر التحديثات التي تطلقها الشركات، وهذا بكل تأكيد لا يشكل تحديًا كبيرًا كما يحصل عند المشكلات التقنية أو الفنية التي تصيب الجهاز بعد الاستخدام.
ويوضح البريدي بأنه بسبب توفر نوعيات كثيرة مختلفة الجودة من قطع الغيار التي من الصعب تميزها إلا من قبل الموردين أو الفنيين المختصين في مجال إصلاح الهواتف الذكية، يترتب على استخدام قطع غيار غير مناسبة في زيادة نسبة ظهور مشاكل فنية أخرى كمثال تغيير شاشة هاتف غير أصلية يترتب عليه تلف حساس اللمس الذي من الصعب إتقان إصلاح مشكلته بدون توافر المهارة لدى الفني المختص وتوفر قطعة غيار أصلية من الشركة المصنعة.
وينصح البريدي المستهلكين في حال ظهور مشاكل فنية في هواتفهم باستخدام خيار الضمان إن توفر لحل المشكلة في مركز صيانة معتمد أو استبدال الجهاز، كما ينصحهم قبل شراء أي جهاز مستعمل بالتأكد من البائع عن حالة الجهاز ــ وإن بدا كالجديد ــ فما لا يعلمه المستهلك وجود نوعيات مختلفة تم تجديدها أو تغليفها بشكل متقن وبيعها كالجديد، مما يسبب ظهور مشكلات في فترة قياسية بسبب تغير الملحقات الجديدة عالية الجودة أو استبدال قطع الهاتف الأصلية كالبطارية وغيره.
الاستبدال والاسترجاع
ويؤكد صلاح بن خليفة المقبالي ــ محامٍ ومستشار قانوني ــ بأن قانون حماية المستهلك في السلطنة الذي تشرف على تنفيذه الهيئة العامة لحماية المستهلك حفظ حقوق المستهلكين، وفق مواد عديدة نظمها القانون، ومنها حق الاستبدال أو إعادة المنتجات التي قام المستهلك بشرائها خلال 15 يومًا إذا كانت معيبة أو غير صالحة للاستخدام أو غير مطابقة للمواصفات أو الغرض الذي تم الشراء من أجله.
ويوضح المقبالي بأن المادة (16) من⊇قانون حماية المستهلك نصت على ذلك حيث جاء فيها أن للمستهلك خلال (15) خمسة عشر يوماً من تاريخ تسلّمه أي سلعة ــ باستثناء السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع ــ الحق في استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها دون تكلفة إضافية إذا شاب السلعة عيب، أو كانت غير مطابقة للمواصفات القياسية أو الغرض الذي تم التعاقد من أجله، شريطة تقديم ما يثبت شراءها من المزود، وعلى ألا يكون العيب ناتجا عن سوء استعمال المستهلك للسلعة∀.
ويرى المقبالي بأن القانون يُلزِم المزوّد باسترجاع السلعة ورد قيمتها أو إبدالها أو إصلاحها دون مقابل، في حال اكتشاف المستهلك عيبا فيها أو خللا في التصنيع، أو تعرضها لطريقة تخزين خاطئة حتى ولو كانت غير منتهية الصلاحية.
دور الهيئة
وقال خميس بن حمد البلوشي مساعد مدير دائرة الشكاوى بالندب بالهيئة العامة لحماية المستهلك بأن الهيئة تستقبل بلاغات وشكاوى المستهلكين بمختلف القطاعات بما فيها قطاع الهواتف، حيث بلغ إجمالي الشكاوى والبلاغات في هذا القطاع منذ 2012 وحتى 2017 حوالي 8207 شكوى وبلاغ تم تلقيها عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وموقع الهيئة الالكتروني ومركز الاتصالات، ومن خلال القدوم شخصيا للهيئة أو إحدى مديرياتها وإداراتها، وقد اتخذت الهيئة حيالها كافة الإجراءات القانونية المعمول بها ، حيث تم عقد تسويات ودية لبعضها فيما تم إحالة البعض منها إلى الجهات القضائية للبث فيها.
وأكد البلوشي على ضرورة حرص المستهلك على استلام فاتورة الشراء والضمان وذلك للحفاظ على حقه في استبدال أو اصلاح الجهاز إذا ما ظهر فيه عيب خلال فترة الضمان، بالإضافة إلى ضرورة التواصل مع الهيئة في حالة الاخلال بحق من حقوقه عبر قنوات التواصل المختلفة المخصصة للهيئة.
كيف تتفادى أخطاء تفعيل الضمان؟
تجهل شريحة كبيرة من المستخدمين كثيرًا سياسة الضمان ومضمون الضمان ومراكز وكلاء الضمان في السلطنة. وسوف أسلّط الضوء هنا على بعض الحالات التي يواجهها بعض المستخدمين وكيفية تفادي أخطاء تفعيل الضمان.
أولا: علينا أن نعي كمستخدمين للهواتف النقالة بشكل خاص، أن الهاتف لا يمكن أن يُباع بدون شرط ضمان، وهذا الشرط يوجِب البائع أيًا كان وضعه في السوق بأن يتحمل إجراءات الضمان في المدة المحددة مسبقا، وهنا بعض الحالات التي تغطي الضمان:
− العطل المصنعي للجهاز ويشمل العتاد الداخلي والخارجي .
− النظام التشغيلي وما يلحقه من البرمجيات .
− وعي المشتري بالتأكد من سلامة المنتج من خلال التأكد من الرقم التسلسلي للهاتف ومعاينته من الموقع، وأشير هنا إلى منتجات أبل على سبيل المثال وليس الحصر، كون بعض المحلات من خلال تجربتي قد تبيع بعض منتجاتها المستعملة كأجهزة جديدة وليست مستعملة .
ثانيًا: بعض الأجهزة المشتراة من الخارج لها ضمان دولي وخليجي وهذه النقطة جدا مهمة لا يعيها الكثير من المستخدمين ولهم كافة الأحقية في الضمان المحدد في المدة السارية .
ثالثًا: بعض الأجهزة تُكتشف أعطالها المصنعية بعد سنوات من البيع، فتنشر الشركة بيانًا لإصلاحها عالميًا، وهذه قد حدثت مع أجهزة كثيرة منها بطاريات الآيفون وأجهزة السامسونج، مما يتاح فترة إضافية للضمان دون أن يتحمل المستخدم تكلفة الإصلاح أو الاستبدال.
ونظرًا لتجارب الناس في مواجهة مشاكل الضمان وكيفية التعامل مع العيوب المصنعية، فإني أنصحهم بالتأكد من سلامة الجهاز وفحصه في المحل ثم التأكد من سلامة ورقة الضمان ومعرفة مراكز الضمان وأفرعها في السلطنة ومساحة تغطية الضمان خليجيًا كان أم دوليًا، بالإضافة إلى التأكد من الرقم التسلسلي من خلال وضعه في موقع الشركة للتأكد من كامل مواصفات الجهاز وسلامته، كما يجب التأكد من موافقة الرقم التسلسي للجهاز في الصندوق أو من داخل الجهاز مع الرقم المدون في ورقة الضمان.
هلال مبارك الجنيبي − صاحب قناة تقنية في ( اليوتيوب )
قصة
مستهلك
فاتورة الشراء حق وضمان وأمان..
ملخص القضية:
لم أصدق أننا أصبحنا بهذه السطحية والتفريط بــ حقوقنا فقد فاجأني أحد أصدقائي عندما سألته عن هاتفه الجديد (ايفون) الذي اشتراه قبل اسبوع ولم يكن يستخدمه وعاد لهاتفه القديم …!! فقال لي ظهر به عيب والآن في محل تصليح الهواتف …! فتعجبت وقلت له: لماذا في محل تصليح الهواتف؟! وليس المحل الذي اشتريت منه الجهاز لتستبدله؟.. كان جوابه الصادم بأنه أخذ الهاتف بدون فاتورة تدل على شراء الجهاز بحجة أن صاحب المحل قال لــه (أنت زبون دائم ولا توجد مشكلة ..!! وإذا حصل عطل للجهاز (جيبه وبنصلحه ..!!) وعندما ذهب للمحل قال له صاحب المحل أين الفاتورة …؟! كيف نستبدل هاتفك وما الدليل أنك اشتريته من هذا المحل ..!!
لكم أن تتخيلوا هذا الموقف الذي يدل على عدم المبالاة بحقوقنا التي حفظها لنا القانون.. عنّفت صديقي بالقول، ثم تواصلت مع حماية المستهلك رغم علمي المسبق بأن الأمر بدون فاتورة ودليل ليس سهلا ولكني من باب الاستشارة والتصرف في مثل هذا الموقف فضلت الاستئناس برأيهم.
الإجراء:
بعد تلقي الشكوى بدون وجود (فاتورة شراء) تثبت عملية الشراء من المحل المعني تَحْفظ للمستهلك حقه من الضياع، تم بحث القضية من قبل موظفي الهيئة والشرح للمشتكي بصورة تفصيلية للتصرف حيال هذا الموقف ، وإخباره بأن في هذه الحالة عليه أن يقوم بإبراز أي سند أو أي دليل آخر يثبت شراءه للهاتف من نفس المحل غير فاتورة الشراء كما نصت المادة رقم (11) من قانون حماية المستهلك ، وبعد أن أتى المشتكي بشاهدين وتصوير (فيديو) يثبت عملية الشراء تم استدعاء صاحب المحل وبعد التحقيق ومواجهته بالأدلة اعترف صاحب المحل، وتم تحويل الملف للادعاء العام حيث تم إدانته وأصدر أمر جزائي ضد المتهم بالغرامة المالية لعدم التزامه بإصدار فواتير الشراء للمستهلكين.
وتهيب حماية المستهلك بضرورة الوعي بالحقوق المكفولة بمقتضى القانون وأن يتنبه الجميع الى أهمية الحصول على ما يثبت من ضمانات وشروط وسندات إثبات ما اشتراه من سلع ومنتوجات من أي محل أو مزود أو وكيل.
للاطلاع على الصفحة:
